Conversando com meu filho Gabriel, durante uma acalorada conversa sobre minha intenção de escrever um novo artigo, ele me perguntou:
– Pai, afinal, o que é uma Comunicação Efetiva?
Com paciência e parcimônia diante dessa pergunta, respondi:
– Trata-se de uma comunicação crível, verdadeira, concreta, ativa, positiva, legítima, fundamentada, justificada, eficaz e bem-sucedida.
E continuamos com a conversa que se transformou nesse artigo.
– Gosto de uma analogia da comunicação como uma ponte, pois ponte é a interligação entre dois pontos distintos. Tem também outros significados, nessa analogia com transição, por exemplo:
– A mãe é ponte para a vida; o hoje é uma ponte entre o ontem e o amanhã; o alvorecer é uma ponte entre a noite e o dia; o entardecer; por sua vez entre o dia e a noite; o advogado é ponte para a justiça; o policial para a segurança; o cinza uma ponte entre o preto e o branco e a comunicação em todas as suas nuances, uma ponte entre a ignorância e o conhecimento, entre uma mensagem transmitida e a compreensão dessa mesma mensagem pelo receptor, podendo ser utilizada por outras metáforas e analogias, por exemplo, ponte para a transformação, para a evolução, para a revolução, para a venda, para a liderança, a negociação, para uma declaração de amor, para uma separação entre casais.
Todas as relações humanas perpassam por um meio de comunicação, que pode ser escrita, verbal, por sinais, cores, símbolos, falas eloquentes ou silêncios também eloquentes. Nessa reflexão, quero abordar essencialmente a comunicação verbal, nos contatos interpessoais, na utilização de todos os mecanismos da comunicação falada.
Separando em tópicos, o primeiro é: “Comunicação é o que chega”.
Curiosamente, um aluno de um curso há uns 20 anos, agora como diretor de uma grande empresa multinacional, ao realizar um evento, fez questão de me convidar para proferir uma palestra e durante nossa conversa, disse que uma frase marcante do nosso curso foi essa frase que martelava em sua cabeça e que eu sempre repetia: “comunicação não é o que falamos, mas o que chega”.
Claro que a intenção de quem fala é que o outro compreenda exatamente o que foi dito, entretanto, quem recebe a informação tem seus filtros e seus conceitos, seus julgamentos, além de decodificar a mensagem não apenas no conteúdo, mas também na forma como as coisas foram transmitidas.
Muitos são os elementos que fazem parte desse contexto, entre os quais destaco as diferenças de entendimento entre o emissor e o receptor da mensagem, tais como as palavras utilizadas, a estrutura gramatical, o tom de voz, se mais ou menos agressivo, a objetividade ou prolixidade, questões de valores, sem entrar nas especificidades de gírias, sotaques, estrangeirismos, preconceitos e deficiências físicas.
Por isso, todo cuidado é pouco nesse tópico, para que fisicamente a informação seja passada com clareza, na parte intelectual, ajustada à capacidade de compreensão do receptor, além da atenção aos detalhes complementares, como a agressividade ou passividade, inexpressividade ou confusão na ora de falar.
1. ASSERTIVIDADE NA COMUNICAÇÃO
Sem dúvida esse é um dos itens mais importantes para transformar uma simples comunicação em extraordinária, pois trata-se da forma de falar, que complementa o conteúdo da mensagem. Assertividade não tem nada a ver com acertar, com falar certo, conforme a etimologia da palavra do latim – “assero”, se relaciona com afirmação.
Para facilitar esse entendimento, há quatro classificações de comportamentos vinculados à comunicação que são: Passivo, Agressivo, Passivo-Agressivo e Assertivo.
a) Passivo
O comportamento passivo aborda aquelas pessoas que são extremamente submissas ou humildes demais, tendo dificuldades para olhar nos olhos, falam baixinho, andam curvadas, sua fala é contida, vitimizadas, culpam-se pelas ocorrências e têm grande dificuldade para se posicionar.
b) Agressivo
O comportamento agressivo compete àquelas pessoas que se julgam donas da verdade, falam em tom agressivo, detestam serem contrariadas, seus pedidos parecem ordens, culpam outras pessoas pelos seus erros, não assumem responsabilidades, têm postura arrogante e gostam de se vangloriar pelos seus feitos ou até aumentam por ter seu ego inflado. Julgam-se superiores a outras pessoas.
c) Passivo-Agressivo
O Passivo-Agressivo é aquele tipo de pessoa falsa, que não se pode confiar. Faz maledicências, mente, faz intrigas, é vingativo e gosta de ver as pessoas se prejudicarem. Sintetizando, é o tipo de pessoa que você não gostaria que aparecesse na sua casa, aliás nem é convidada para ir, pois sozinha irradia uma energia negativa e dificilmente faz amizades.
d) Assertivo
Por último, o assertivo, um tipo de pessoa de bem com a vida, bem-humorada, direta, objetiva, íntegra, confiável, comunicativa, sabe prestar atenção e ouvir quando alguém fala, é maleável, procura compreender e se ajustar às pessoas, mas fala firme e com determinação quando necessário. Normalmente considerada pessoa de bem, tem muitos amigos e é querida.
A conclusão sobre assertividade é de que todos nós, invariavelmente contemos, no nosso comportamento, um pouco de cada uma dessas características e quanto mais formos assertivos, mais efetiva é a nossa comunicação.
2. AS QUATRO TIAS
Como assim? O que significam essas tias? Explico: São sentimentos positivos ou negativos ou até a ausência de sentimentos, retratados nas palavras: Simpatia, Antipatia, Apatia e Empatia.
Explico melhor:
a) Simpatia
Simpatia é um sentimento que incentiva atitudes positivas, é o gostar gratuito, é ter compaixão, a capacidade de sentir afinidade, olhar para as necessidades das outras pessoas, promovendo sentimentos positivos como admiração e carinho e favorecendo relacionamentos mais harmoniosos e colaborativos.
b) Antipatia
A antipatia é o oposto, significando a aversão espontânea e instintiva, no qual o sentimento é de aversão, não se importando com o outro, mesmo não conhecendo essa pessoa, o sentimento é de repulsa. A antipatia pode surgir por diferentes razões, como diferenças de opiniões, personalidades conflitantes ou experiências passadas negativas.
c) Apatia
A apatia é a indiferença, ou seja, total ausência de sensibilidade ou de sentimentos. Refere-se à falta de interesse, de entusiasmo em relação às outras pessoas.
d) Empatia
Por fim, aquele sentimento que mais promove uma comunicação efetiva é a empatia, o mais nobre entre os quatro. Mais do que uma explicação comum, a de se colocar no lugar do outro, entendo que é saber se colocar, na verdade, na alma do outro, sentindo o que ele sente, entendendo as razões do seu comportamento, das suas ações e imaginando o que aconteceria se você estivesse nas mesmas condições do outro, a partir dos conceitos, referências de vida do outro e não dos seus próprios conceitos sobre si mesmo.
Ao sermos empáticos, melhor podemos entender o que a outra pessoa sente, pensa e age, pois cria-se uma sintonia emocional e desse modo, podemos ter uma melhor noção para apoiar o outro nas suas necessidades ou nas suas dores.
Das quatro “tias”, a empatia é a melhor, pois promove a comunicação efetiva e relacionamentos saudáveis.
3. ESCUTA ATIVA
A escuta ativa contribui significativamente para uma comunicação efetiva, que considera não apenas ouvir o que a outra pessoa está dizendo com suas palavras, mas prestar atenção às suas emoções, intenções e contextos por trás da mensagem. Envolve atenção ativa e empatia consciente.
Ao escutar ativamente a outra pessoa, construímos relacionamentos sólidos e significativos, pois promove respeito, interesse genuíno e simpatia, fortalecendo a confiança e a colaboração, além de evitar mal-entendidos.
Quando compreendemos realmente o conteúdo da informação do nosso interlocutor, evitamos interpretações equivocadas e conseguimos melhor resolver eventuais conflitos ou desentendimentos, além de gerar motivação de equipes, promover um ambiente inclusive de trabalho integrado e unido.
Para se desenvolver a escuta ativa, sugiro demonstrar interesse genuíno ao que nosso interlocutor está dizendo, mantendo contato visual, olhando nos olhos, demonstrando fisicamente que está conectado com o que está sendo dito, evitando interromper, dando total atenção ao interlocutor. Se tiver dúvidas, pergunte, não fique com dúvidas do que foi transmitido, aprofundando sua compreensão sobre o assunto.
4. PRÁTICA DA GENTILEZA
Tenho um amigo querido, chamado Domingos Sávio Zainaghi, advogado, professor que escreveu um livro sobre Gentileza. Seu livro, “Vale a pena ser gentil?”, levando o leitor a caminhar pelos caminhos da gentileza, demonstrando que ser gentil faz bem para as outras pessoas e para nós mesmos, faz bem para a alma de quem prática e de quem recebe, além de outros benefícios materiais, como um bom emprego, um cliente, um novo amigo. Merece a leitura, pois o autor apresenta várias situações de sua vida em que a gentileza lhe trouxe inúmeros benefícios.
Além dos ensinamentos desse livro, podemos praticar no nosso dia a dia a gentileza por meio dos nossos comportamentos, entre eles:
a) Expresse gratidão
Desde que essa gratidão seja sincera por suas contribuições, com gestos de apoio e reconhecimento;
b) Ofereça ajuda
Isso significa estar disponível para apoiar pessoas em suas necessidades, seja conversando, compartilhando ideias, fazendo uma gentileza prática, demonstrando preocupação e cuidado;
c) Seja simplesmente gentil
Use palavras amáveis, cumprimentando com um sorriso e olhando nos olhos, sendo respeitoso nas relações, contribuindo para um ambiente amigável e harmonioso;
d) Dê feedback construtivo
Sempre com respeito, mesmo que seja algo difícil de ser dito. Desse modo, ajudamos, de verdade, as outras pessoas no seu progresso, sem desvalorizar suas habilidades ou seus esforços;
e) Reconheça e elogie
Notadamente as qualidades positivas das outras pessoas, seu esforço, sua criatividade, sua iniciativa, o capricho que teve para realizar algo inesperado. Isso fortalece sua autoestima e motivação;
f) Seja paciente e compreensivo
Mantenha a calma e compreensão diante das diferenças e dificuldades das outras pessoas, cultivando um ambiente de tolerância e aceitação;
g) Perdoe
Deixe de lado ressentimentos ou mágoas, permitindo a continuidade de relacionamentos, ajustando-os para serem mais saudáveis e positivos.
Essas práticas, sem dúvida favorecem uma comunicação efetiva, lembrando um capítulo do livro do Dr. Domingos, que diz que “’ser gentil não é ser trouxa”. Ser gentil e bondoso não significa ser bonzinho e permitindo-se ser enganado ou manipulado.
5. APRENDA A LIDAR COM PESSOAS DÍFICEIS
Por fim, quero fazer uma abordagem sobre como lidar com pessoas difíceis para promover uma comunicação efetiva também com esse tipo de situação, entendendo pessoas difíceis aquelas que apresentam comportamentos desafiadores, que podem incluir agressividade, passividade, mau-caráter, manipulação, negatividade constante, falta de colaboração, inconveniência, arrogância e prepotência. Hoje temos outros nomes, tais como: invasivas ou tóxicas.
Algumas sugestões para amenizar as adversidades e criar condições favoráveis para haver uma efetiva comunicação com esse tipo de gente:
a) Muita calma nessa hora
Sabendo que não é fácil não se deixar levar pelas emoções. Falar com sinceridade, não entrar em discussões desnecessárias, pois isso pode alimentar ainda mais as limitações do seu interlocutor e falar com serenidade, respondendo às perguntas sem demonstrar irritação ou nervosismo.
b) Prática da empatia
ProcurE entender o porquê a pessoa age desse jeito, bem provavelmente nem consciência tem dos prejuízos de relacionamento. Mostrar empatia pode reduzir eventuais resistências e abrir espaço para uma melhor conexão.
c) Seja claro, seja assertivo e direto
Estabeleça suas expectativas de maneira objetiva, evitando linguagem ambígua que possa alimentar eventuais problemas já existentes.
d) Procure encontrar pontos em comum
Procure pontos em comum, áreas de interesse semelhantes e até valores semelhantes. Isso ajuda a estabelecer contato e criar conexão e facilitar um contato colaborativo
e) Ofereça feedback construtivo
Enalteça pontos positivos, desde que sinceros e verdadeiros, focando em comportamentos observáveis e nas consequências desses comportamentos, evitando julgamentos pessoais.
f) Faça perguntas, ouça mais do que fale
Domine seu próprio ego, agradeça, tenha a humildade em dia, sem ser subserviente, mas o suficiente para deixar a pessoa difícil em uma situação de conforto para continuar a conversa.
Se após tudo isso, não conseguir uma comunicação efetiva, talvez seja melhor desistir ou procurar identificar que o problema pode não estar na outra pessoa, mas, por que não, em você mesmo?
O fato é que tudo flui melhor quando há essa condição favorável para esse nível de comunicação, gerando como consequência, melhor resultado em situações de liderança, vendas, negociações, entrevistas, reuniões, atendimentos a clientes e convívio social em todas as esferas.
Gostou do artigo?
Quer saber mais sobre as práticas que favorecem a comunicação efetiva? Então, entre em contato comigo. Terei o maior prazer em ajudar.
